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一句不当回复“我们无需这样做，也请你不要再来”，近日将上海外滩美术馆推至舆论漩涡，也为包括美术馆在内的文化场馆的运营与服务敲响了一记警钟。
令网友们生气的回复，因上海外滩美术馆施行免费开放制度一个多月以来观展人次激增而致。有网友发帖称：“我可能花了一个小时乃至更多的时间来看展，但可能到了门口才发现进不去？”6月17日晚，上海外滩美术馆发布《关于不当言论及入馆模式优化的公告》，就回复网友时发布的不当言论致歉，并宣布试行新的入馆模式——将每日限流500人次，提升至600人次，并且还将视实际情况，随时调整，不断改进。19日当天，截至中午12点40分，入馆人数约150人，与馆方预估情况基本吻合。
民营美术馆的展览票价通常不菲，上海外滩美术馆作为国内老牌民营美术馆，率先宣布向公众常态化免费开放，本是一件再好不过的事，初衷是希望将美术馆打造为一个真正开放、共享、鼓励公众广泛参与艺术对话的公共空间。然而，因馆方个别工作人员的不当回复，而让全馆此前的努力收效大打折扣，不得不说相当遗憾。
需要看到，美术馆免费开放的理想看上去很美，但实施起来不那么容易。以上海外滩美术馆为例，其所在的亚洲文会大楼，是一幢走过近一个世纪的优秀历史建筑。展馆面积不大，并且由于展示的当代艺术作品多裸露在外，的确需要合理控制人流。据了解，自5月2日宣布免费开放以来，馆方一直在调整入馆模式。例如，自6月11日起馆方改线上预约为现场分时段入馆观展，就是因为发现此前每天的预约观众中，几乎有一半最终爽约，等于浪费了别人的免费观展名额。
更需要引起重视的是，转为免费开放后，对乘兴而来的观众，馆方需要负起的服务责任更大了，或者说，与客流增加而匹配的服务能力也大有提高之处。新问题可能出现了，观众新需求也可能一时难以满足，但不管实际情况多复杂，文化场馆无论如何都不该放松以观众为中心的服务意识。办法总比困难多，公共服务应有更多人性化的通融与商量。
近年来，国内涌现出博物馆热、美术馆热，广大人民群众有了越来越多的精神文化需求。越是如此，文化场馆在竭力提供高品质文化供给的同时，越应当提升服务意识和服务的能力。只有有温度的服务，才能更好地留住观众，让文化场馆成为更多人的精神家园。这样的方向，值得业内不断探索、努力。