消费日报网讯（记者 王鑫坤）近年来，凭借着便捷的游戏方式以及巨量的引流广告，许多玩法简单的“小游戏”（相比于大型网络游戏而言）以微信小程序为载体，吸引了海量的用户群体关注。然而，在“小游戏”迅猛发展的同时，也衍生出诸多问题。

去年“3·15”期间，本报曾针对消费者在体验以《咸鱼之王》为代表的“小游戏”过程中所遇到的“诱导消费”“未保漏洞”等问题进行了报道（详见2024年消费日报3·15特别报道《微信小游戏“来钱快” “咸鱼”也不能翻天》）。时隔一年多，记者在黑猫投诉平台上看到，类似问题仍时有发生。

此前，一则关于“小游戏”《向僵尸开炮》的集体投诉吸引了记者的注意力。投诉者表示，该游戏宣称的抽奖“概率均等”与实际体验严重不符，涉嫌虚假宣传；该游戏通过高频弹窗、充值礼包等设计诱导大额消费，然而高额充值却与游戏服务严重不符等等。

图为黑猫投诉平台《向僵尸开炮》所涉投诉情况

截至6月29日，《向僵尸开炮》在黑猫投诉平台上的累计投诉量达774条，完成率却不足20%。

游戏设计诱导玩家巨额充值

记者了解到，上述投诉绝大多数都来自于《向僵尸开炮》小程序端，而非该游戏的其他端口。在进入游戏后，可以看到，其设置了大量充值板块，包括月卡、首充奖励、通行证、等级基金、返利作战计划、关卡礼包、商城抽奖等等，每项价格分别在6元到98元不等，且拥有每日充值、累计充值板块。

值得注意的是，在所有消费者投诉中抽奖板块的问题最为集中。

“抽奖概率太坑了，不充值的时候能抽出来，越充越不给你”“花的钱多了，可以明显地看出来，建号开始时抽到的概率很大”“长时间不玩一下就抽出来，不然基本上都是保底”……记者从许多消费者处了解到，玩家大额充值进行抽奖却抽不出来是普遍现象。

位于广东省中山市的一位消费者表示，其曾在游戏中花费8000余元抽取到了炫彩时装“龙城飞将”，却发现无法使用。“我在买完才得知，‘龙城飞将’还需要另集齐其他三套时装才能激活使用，可在抽取该时装时，该页面并没有对此进行说明。”记者从消费者处得知，要抽到这三套时装可能还需要再充值近万元。

图为《向僵尸开炮》游戏中商城宝箱抽奖的概率说明

记者了解到，《向僵尸开炮》中存在一种“奖励均等概率”，即便玩家抽到了相关奖励（比如传说角色时装），也需要再从三份奖励中进行完全随机抽取。以上述消费者需要的三套时装为例，在成功抽到时装时，获得的可能是其中任何一套（可重复获得）。这就意味着玩家即便抽取一百次，也有可能抽到一百次同样的时装，而无法集齐这三套时装。

消费者对此控诉道：“如果倒霉或者受到暗箱操作，可能永远都抽不出来，之前花费的钱也都打水漂了。”

对此，内蒙古自治区包头市的玩家刘先生也有同感。他通过抖音广告得知了这款游戏，并几个月内充值了5万余元。当记者谈及为何这款游戏需要大额充值抽取皮肤时，刘先生告诉记者：“该游戏的关卡难度很高，有的关卡甚至可以卡一年。不抽皮肤根本过不了，这些皮肤不是数值上的提升，是机制上的，所以为了游戏体验必须抽取。”

国家新闻出版署发布的《网络游戏管理办法（草案征求意见稿）》第二十七条规定，网络游戏出版经营单位在提供随机抽取服务时，应对抽取次数、概率作出合理设置，不得诱导网络游戏用户过度消费。“国家对于游戏内抽奖版块的设置有着明确且严格的规定。这是为了保障玩家在参与抽奖时的知情权，让玩家能够基于充分的信息做出理性决策，避免因信息不透明而陷入盲目消费的陷阱。”数字化领域专家袁帅指出。

“最让玩家气愤的还不是消费高，而是游戏官方暗改数据。可以想象一下，你花费几千上万元抽到了很强力的时装，然后可能过几天没有任何公告就被削弱了，这就是逼着玩家去购买新出的其他强力时装。”刘先生补充到，游戏中花钱洗出的宝石（为装备提供更多的属性加成的道具）属性也有被暗改的嫌疑，比如一件裤子的秒杀概率描述不符，传送概率也不符。

图为《向僵尸开炮》部分公开累计充值奖励

在记者采访过程中，发现山东省烟台市的玩家邢先生经历较为特殊，他的流失金额达到了50万元。“该游戏的累计充值奖励其实最高拥有50万元档，虽并未主动公示在游戏中，但可以询问客服获悉。”他说。

记者了解到，该消费者于6月10日累计充值了29.9万元，并向客服咨询充值50万元的现阶段奖励，得到客服回复为“任意部位任意词条至尊宝石”，随后于6月20日充值到39.9万，并在咨询客服50万元累充奖励时得到不同的回答，在与客服理论后，客服确认结果的确为“任意部位任意词条至尊宝石”，最后，其在6月23日累计充值达到了50万元，但在要求需要的宝石词条发放时遭到客服拒绝，“别的玩家也冲到50万的都没有，给你不公平。”

邢先生告诉记者，他与客服的聊天记录都是可查的，目前已有意向前往互联网法院对该游戏相关企业进行民事诉讼。

游戏运营存在大量漏洞

记者在调查过程中发现，《向僵尸开炮》除了诱导消费问题外，还存在技术问题频发、客服不作为、未成年保护缺失等诸多严重运营隐患。

图为《向僵尸开炮》某时装展示页面

玩家王先生无奈地表示，由于官方技术原因，把原本是核心的宝箱弄成了时装，导致其不知情的情况下购买了错误道具。“在与客服沟通后说可以补偿，但是在长达一个月的时间内都在拖延时间，不好好解决问题。现在官方虽然承认是技术问题，但也只补偿了些垃圾道具。”王先生说。

据悉，王先生的经历并非个例。绝大多数的消费者只能通过小程序的在线客服进行权益保护，但该客服入口不仅很“隐蔽”，即便找到了也往往收效甚微。

图为位于《向僵尸开炮》游戏外部的唯一客服入口

邢先生指出，“一个月能联系到就不错，好像钱一到手就和客服没关系了，官方基本处于‘你说任你说’的状态。”一位曾在该游戏中充值达两万元的消费者也控诉到，小程序的在线客服排队有时需要10个小时，“要是平时忙误了的话，就等着重新排队吧。”

“小程序端在线客服效率低下，无法及时有效地解决玩家问题，实际上已经损害了消费者的合法权益。良好的客户服务是企业责任的一部分，它不仅涉及响应速度，还包括解决问题的能力。当客服不能满足这些基本要求时，就构成了对消费者权益的侵害，消费者有权要求改进服务或者寻求其他补偿途径。”新金融专家余丰慧指出。

如此低效率的客服反馈系统，也让湖南省岳阳市的玩家李先生伤透了脑筋。他的孩子在家长不知情的情况下充值了4278元。记者观察到，《向僵尸开炮》没有建立任何的未成年准入和防沉迷举措，即便是未成年人也可以使用手机直接注册登陆该游戏。由于未成年人的认知水平尚不成熟，更容易被诱导消费，这也在无形之间增加了许多未保隐患。“我也咨询过腾讯客服，他们表示小程序不归他们管，无法找到消费记录。”李先生表示。

“针对未成年人保护问题，游戏厂商确实应当建立更加完善的监管体系。依据国家法律法规，网络游戏服务提供者应当采取技术措施，限制未成年人的游戏时间，并设置身份验证系统防止未成年人过度消费。对于未设立相应防沉迷系统的违法行为，相关部门有权责令改正，并给予相应的行政处罚。”余丰慧表示。

小游戏开发者应“少些套路”

图为黑猫投诉平台《向僵尸开炮》所涉集体投诉内容

游戏产业时评人张书乐曾表示，此前《网络游戏管理办法》（征求意见稿）的出台，会对游戏行业产生诸多积极影响，“它提出的避免非理性消费，本质上是鼓励游戏厂商通过创新玩法体验来黏住用户，而不是用营销手段去套路用户。”

品牌专家詹军豪则进一步指出，在法律层面，虚拟财产的保护已经越来越受到重视。近年更新的《民法典》第一百二十七条明确规定了法律对于虚拟财产的保护，国家新闻出版署发布《网络游戏管理办法》（征求意见稿）也尝试通过“限制过度高额消费”“游戏币交易规范”等规定保护玩家的虚拟财产和合法权益，“未来游戏行业法律制定的重要聚焦领域之一将是消费者虚拟财产的定义与保护。”

记者看到，在《向僵尸开炮》小程序的基础信息中写明，当前该游戏的认证主体为海南盛昌网络科技有限公司（开发者）。为更加深入地调查相关问题，记者于6月28日通过电话、邮箱等渠道联系了海南盛昌网络科技有限公司，但截至目前尚未收到任何回复。

图为海南盛昌网络科技有限公司企查查风险信息页面

值得关注的是，上述公司曾多次陷入商业合同纠纷；曾因在抖音快手上发布涉嫌虚假宣传的广告内容，被澄迈县市场监督管理局责令停止发布上述违法广告、在相应范围内消除影响,并处以罚款37471.51元。

在“小游戏”产业肆意生长的当下，小程序似乎成为部分游戏厂商“捞钱”的主阵地，巨量的广告引流以及无节制的“逼氪”俨然使小程序成为了游戏行业的“灰色地带”，损害了广大用户群体的合法权益。未来，《向僵尸开炮》是否会对消费者提出的诸多投诉问题进行回应？“小游戏”能否摆脱现有桎梏，实现高质量发展？本报将持续关注。