潮新闻客户端 通讯员 任倩影

2025年上半年，浙江全省消保委组织共受理消费者投诉48324件，为消费者挽回经济损失1101.2万元。通过对上半年商品和服务领域投诉新问题、新动态、新趋势专项分析，总结出以下几大投诉热点问题。

网络游戏成投诉“重灾区”

近年来，我国网络游戏产业快速发展，网络游戏这一虚拟世界的乐园，在为众多消费者提供休闲娱乐天地的同时，也存在“充值”容易退费难、中奖规则“神秘莫测”等诸多问题。2025年上半年，全省消保委组织共受理网络游戏消费投诉757件，消费者投诉反映的问题主要有：

一是未成年人充值退费难。未成年人在未经家长同意的情况下，新注册或者登陆家长游戏账号进行大额充值，家长发现后联系客服要求退费，却被告知无法证明系未成年人充值遭到拒绝。

二是游戏账号无故被封禁或限制部分功能。部分网络游戏服务提供者以“系统检测到您使用了第三方软件”“账号数据异常”等为由，封禁消费者网游账号、限制账号部分功能、擅自扣除消费者游戏币，却不告知消费者其违规的具体事项和内容。

三是产品宣传“名实不符”。消费者因看中网络游戏产品宣称的一些特性（如能提供特别的声音和外形）而购买产品，付款后却发现购买的产品不具备宣传的特性或仅在特定情况下才具有宣传的特性。

四是购买游戏产品随意变动。部分网络游戏服务提供者在未提前告知消费者的情况下，擅自对消费者购买的游戏内的重要角色模型、场景模型以及音效、背景音乐等进行修改，且不允许消费者退费或更换其他商品。

典型案例：浙江省杭州市高新开发区消保委接到消费者黄某投诉称，其于2025年1月，以抽奖的方式在某网络游戏中购买一款时装。2025年3月2日，其登陆游戏时发现，该网络游戏服务提供者擅自更改了该时装的外观样式，且更改后的时装样式与该时装销售时所展示的样式有显著不同。

消保委提醒：网络游戏虽已成为大众数字娱乐生活的重要组成部分，但消费者仍应理性、合理安排娱乐时间，切勿沉迷网络游戏的虚拟世界。未成年人家长应从小培养孩子健康的消费观、价值观，加强对手机等电子设备的管理，并保管好支付密码、身份证号码等重要信息，尽量设置采用指纹、人脸进行识别等支付验证方式，避免孩子过度消费。

短视频带货问题多发

在数字经济蓬勃发展背景下，短视频带货作为一种新兴营销模式，正深刻改变消费者的购物习惯。2025年上半年全省消保委组织共受理电商网购投诉8586件，其中短视频带货引发的投诉呈现增长态势。消费者投诉反映的问题主要有：

一是AI深度伪造技术滥用。部分商家利用AI技术仿冒名人、网红或制作虚假场景，诱导消费者点击进入直播间。

二是诱导场外交易维权难。部分商家在短视频中引导消费者通过微信、QQ等社交平台进行交易，特别是老年消费群体在网络购物中更是成了维权“重灾区”，频繁遭遇场外交易陷阱，其在脱离平台监管后，往往面临“钱物两空”的困境。

三是商品实际与宣传严重不符。消费者反映收到的商品与短视频或直播中展示的样品存在巨大差距，如服装面料、电子产品功能、食品成分等。

典型案例：浙江省宁波市消保委接到消费者王先生投诉称，在某短视频平台刷到一条“某啤酒官方促销”视频，视频中的主播形象与知名啤酒品牌代言人高度相似，且声称是“全网最低价”。王先生立即通过视频链接进入直播间购买，但收到的商品与宣传严重不符，且主播账号实为AI换脸技术制作。王先生向平台投诉后发现，该视频已导致多名消费者受骗，且AI仿冒视频难以追踪溯源。

消保委提醒：消费者在选择短视频带货服务时，要警惕AI仿冒技术。在短视频或直播中，要仔细观察主播的微表情是否自然、声音和口型是否同步、是否出现人物或背景模糊扭曲等异常画面，对异常低价或反常促销行为保持警惕。优先选择有“绿色直播间”认证标识的商家，这些直播间需展示真实信息、明码标价、提供售后保障。同时，不轻信主播引导至微信、QQ等社交平台的交易要求，坚持在正规电商平台内完成支付；购买时认准官方正品，收货时认真检查商标logo、外包装、标签、防伪标识等细节。

旅拍消费乱象丛生

在文旅消费持续升温的背景下，旅拍作为一种新兴的消费模式，正受到越来越多消费者的青睐。2025年上半年，全省消保委组织共受理摄影服务投诉246件，其中关于旅拍的投诉较为集中。消费者投诉反映的问题主要有：

一是服务内容不透明。部分商家以“全包服务”“无后期消费”的幌子吸引消费者，实际仅包含最基本的拍摄与简单后期处理，而化妆造型、服装租赁、景点门票、交通食宿等费用则需另行支付。将精修照片数量限制在极少范围内，迫使消费者额外购买更多照片或相册。

二是实际质量与宣传严重不符。部分商家为了降低成本，往往在摄影师水平、设备质量、拍摄时间等方面做文章。消费者遭遇新手摄影师、过时器材，甚至匆匆忙忙的拍摄过程，使得原本期待的高品质旅拍体验大打折扣。

三是诱导消费、强制推销屡禁不止。在拍摄过程中，商家通过各种手段诱导消费者升级套餐、购买附加产品，如高级化妆品、定制饰品等。面对数名人员围攻式的软磨硬泡，不少消费者在旅拍半途中不得不妥协，额外支出费用。

四是退还定金困难重重。当消费者交了定金后，商家往往一句“定金不退”或在收据上以极小字号标明“预售款或全款概不退还”。当因商家或消费者原因要求退还部分款或定金时，商家常以退款不划算为由拒绝处理或是不断拖延。

典型案例：浙江省杭州市消保委接到消费者张某投诉称，其于2025年1月在杭州某旅拍平台购买了酒店旅拍套餐，实际拍摄照片与宣传照片相差较大，效果很不理想。消费者多次和商家沟通要求退款，商家以消费者套餐包含酒店住宿，且是主要项目，旅拍属于赠送项目为由拒绝退款。

消保委提醒：消费者在选择旅拍商家时要警惕以“免费”“低价”为噱头的宣传，“低价”“免费”是违背常理的消费陷阱，在面对这些诱人字眼时，消费者应冷静对待。尽量选择规模大、商誉好的商家，不轻信拉单人员，谨防隐形消费、无照经营、收取费用后关门倒闭等情况。同时，注意签订合同的具体条款，可要求商家将承诺的服务内容、种类、价格以书面形式详细列出，即使是格式合同，也可以要求修改补充。