罗永浩，是懂“操控”舆论的。9月10日晚，他以一条微博：“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”打响第一枪，引发了一场关于西贝和“预制菜”的舆论战。

名人公开批评知名餐饮企业，很快吸引来泼天流量。西贝老板贾国龙“咽不下”这口气，9月11日晚亲自上阵“回击”，称“西贝不是预制菜”，并且“一定一定会起诉他！”

愤怒又委屈的贾老板亲自下场，可谓火上浇油，双方“战事”升级，5天来霸榜热搜。据媒体报道，西贝营业额一天掉了100万。

有一本书叫《公司就是朝廷》，很到位的比喻。书里用项羽的例子，点出了团队管理中“千里之堤毁于领导”的问题——占有资源优势的老板往往容易“迷之自信”害了团队——用来解释贾老板的“愚蠢”也很合适。

截至发稿当天13点，西贝发致歉信，信中援引贾国龙的承诺：“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”，再次引爆热搜。

西贝分明一开始拿着一手好牌，本可借此机会讲讲预制菜的好处，顺便宣传一波自己的中央厨房，如今却自己跳进自证陷阱，也让企业陷入公关危机。归根结底，问题出在老板身上。

西贝这场“灾难级”公关，关键是“愚蠢”的老板

今年，是贾国龙创立西贝的第37个年头。目前，西贝旗下已有370多家门店和1.8万名员工，2023年总营收超过62亿元，是个不折不扣的大企业。但越是大企业，越容易出现一种现象——老板“独裁”。

企业本质上是一个集权型组织，内部是一种金字塔式结构。站在金字塔顶端的老板，显然是掌握“生杀大权”的核心人物。作为打工人，老板说什么你就得做什么，人之常情。

所以，在许多公关人眼里，最厉害的不是能解决哪个舆情危机，而是“解决”老板。不然再专业的团队，给出再专业的方案，领导不care也没办法。比如，《公司就是朝廷》里就用楚霸王项羽的例子，说出了团队管理问题中“千里之堤毁于领导”的道理。

书中，作者分析认为，楚霸王项羽在楚汉战争中其实占有明显的资源优势和组织优势——手中掌握着义帝楚怀王，内有范增、陈平、韩信等人才辅佐，外有赵、魏、淮南等盟友拱卫。结果，因为项羽本人对“个人英雄主义”的迷之自信，无法实现对团队的有效整合，最终败于刘邦。

雄主的自信有时也是周围人建构起来的。郭建龙在《失去的三百年》一书中表达过，“官员虽然知道真相，但如果说出真相，不仅不会得到表彰，反而可能在错综复杂的官场斗争中被清算，于是他们选择将有效信息过滤掉，只说皇帝喜欢的、抓不住把柄的话。最终，皇帝无法从官员处得到任何有价值的信息。”

西贝这次公关危机也是类似的问题：身居“高位”多年，身边的人都是怎么捧着怎么来。毕竟除了老板，员工和公司都是雇佣关系，没人会和自己的饭碗过不去。

久而久之，在企业的小气候里，周边的人就会在老板周围形成一圈“信息茧房”。老板无论说什么、做什么，周围都是一片叫好。在这样的环境里，老板很容易陷在一种“全能的幻觉”中，认为自己的决策比团队更“英明”。

比起公关分歧，更可怕的是连品牌顾问都“哄”着自己的老板，比如“华杉2009”。作为西贝长期品牌战略合作伙伴华与华公司的老板，他力挺贾国龙“硬刚”罗永浩。

上海华与华营销咨询有限公司老板力挺贾国龙“硬刚”

当然，“独裁”很坏，但却是企业发展的一种必然选择，就像《包刚升政治学讲义》里说的那样：一个大家都觉得糟糕而又长期存在的事情，很可能是另一个更糟糕的事情的替代品。

在自由市场环境下，企业是追求效率而不是公平的地方，老板成立公司的首要目的当然是高效地赚钱。独裁，显然是一种高效的管理方式。如果老板决策正确，老板指哪公司打哪，那就能“无往不利”。

但在公关面对的舆论场里，这样的“独裁”很容易出问题，因为话语环境和游戏规则变了。

在网络舆论中，老板变成了“弱者”

在企业的舆论事件里，老板面对的不再是自己公司的“小气候”，而是网络空间的“大气候”。在公司里，老板是金字塔结构中的最强者，居高临下。但是相反的，网络空间是一个倒金字塔结构，站在最上层的是大众，老板反而是那个在底端被声讨的“弱者”。

邹振东曾在《弱传播》中提出一个观点：现实世界的弱者，一定是人口数多的一方。舆论要争取更高的认同度，就必须往弱的方向运动与靠近。所以，舆论的世界是一个弱传播的世界。

舆论公关最重要的功能不是打击敌人，而是争取朋友，这也是一个企业中公关和法务团队的区别所在——公关的要义在于“以柔克刚”式的软性沟通，而非“硬刚式”的法律诉讼。

当事方的回应会不断放大舆论事件的影响力，不管这个回应起的是正面效果还是负面效果。如果对事件的回应做不到一锤定音，或者马上“止血”，那么回应的后果一定是放大负面舆论。

对于舆论的质疑，西贝公关当务之急应该是放低自己的姿态，缓解、调和消费者的愤怒情绪。毕竟，网友和消费者拿的不是贾国龙的“饭碗”，不会时刻捧着贾国龙，他一味嘴硬反而会被当做众矢之的。

面对这样的言论环境转换，老板们往往无法适应，贾国龙明显是其中之一。他与网友掰扯何为“预制菜”、起诉作为消费者的罗永浩，以及致歉信中称自己被顾客们“虐”，将自己和西贝放在了舆论的“对立面”，使公关的负面效果不断放大。

西贝“致歉信”

毕竟，现在的舆论环境是“情绪先行”。把握不好公关中的情绪策略，避免不了情绪化的决策行为，很容易在舆论场中泥足深陷。

面对网络上的评论和情绪，贾国龙在采访中表示“在意，但很无奈，一点办法都没有”。他认为，这次事件是“西贝成立以来最大的一次外部危机......这个危机来自大V的诽谤，让我们的客流量断崖式下滑。”

结语

无论是古代君主专制下的朝廷，还是现代的企业公司管理，只要是人类的组织体系，一些结构性的、本质性的问题就是类似的。对于身处这个组织中的大多数人来说，目前或许只能寄希望于碰上个“开明”的专制者，能够冷静理智、从善如流。

毕竟，无论谁坐上现实世界里那个金字塔尖的位置，都很难避免人性里那种“全能的幻觉”。

参考资料：

中国企业家杂志《独家｜专访西贝贾国龙：我现在陷入自证清白循环》

万能的大叔《西贝错过了“罗永浩套餐”的更优解》

撰文 | 张天娇

编辑 | 钱琪瑶

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